Предоставление исключительного сервиса в сфере перевозки грузов начинается с понимания ожиданий и потребностей клиентов. И специалисты компании «ТМ-сервис» уделяют этому аспекту пристальное внимание, работая над теми факторами, которые составляют его основу.
Некоторые ожидания клиентов, вниманию которых мы уделяем пристальное внимание
- Своевременные поставки. Заказчики ожидают, что ориентировочное время доставки будет предварительно озвучено поставщиками транспортно-экспедиторских услуг. Некоторым компаниям-клиентам очень важен фактор времени с точки зрения планирования своей деятельности. Например, розничный бизнес может провести рекламную акцию, для которой требуются определенные товары. И поэтому он может сильно зависеть от поставщика логистических услуг, сообщающего ожидаемую дату доставки требуемых товаров. Любая задержка доставки может привести к отмене/переносу рекламной акции розничного продавца и даже к финансовым потерям. Своевременные поставки демонстрируют стремление перевозчика соблюдать графики и сроки. Это, в свою очередь, укрепляет доверие со стороны клиентов.
- Отслеживание в реальном времени с точной информацией. Отслеживание в режиме реального времени дает клиентам ощущение контроля и уверенности, поскольку они могут отслеживать ход доставки своих грузов. Также важно предоставлять клиентам точную информацию в деталях отслеживания. Предположим, что семья переезжает в другую страну и ей необходимы услуги перевозки из России в Казахстан. В этом случае важно отслеживание в режиме реального времени, чтобы контролировать транзит своих личных вещей. Любое недопонимание или сбой в системе отслеживания может привести к значительным задержкам доставки. Это может нарушить график переезда, что приведет к дополнительным расходам и неудобствам. Прозрачность благодаря отслеживанию отражает надежность экспедитора. Это также позволяет улучшить планирование и координацию со стороны клиентов.
- Безопасное обращение с товарами. Обеспечение безопасного обращения с товарами отражает стремление экспедитора обеспечить ценность и сохранить целостность отгруженных товаров. Например, бизнес-клиент, имеющий дело с хрупкими предметами, во многом полагается на безопасное обращение со своими товарами во время транспортировки. Любой ущерб, причиненный в результате неправильного обращения, может привести к претензиям, неудовлетворенности. Безопасное обращение особенно важно при транспортировке хрупких, скоропортящихся или дорогостоящих товаров.
- Простое решение проблем. Никто не любит сложные способы решения проблемных вопросов. Оптимизированный процесс рассмотрения и решения проблем отражает клиентоориентированный подход. Например, если международная доставка задерживается или теряется, решающее значение имеет то, насколько быстро и эффективно экспедитор решит проблему. Быстрые решения отражают приверженность компании удовлетворению потребностей клиентов.
- Индивидуальные услуги. Индивидуальные услуги показывают готовность перевозчика адаптироваться к уникальным потребностям различных клиентов. Это демонстрирует подход, ориентированный на клиента. У разных заказчиков разные потребности. Например, клиенту, перевозящему скоропортящиеся товары, может потребоваться сокращение времени транспортировки и, соответственно, перевозка с контролируемой температурой. Таким образом, первостепенное значение имеет предложение индивидуальных решений, основанных на этих потребностях клиента.
Чтобы получить наиболее полное представление об ожиданиях клиентов, мы в «ТМ-сервис» осуществляем сбор обратной связи для повышения качества транспортно-экспедиторских услуг. Также осуществляем регулярные последующие звонки. Прямые разговоры часто позволяют получить более подробную обратную связь и дать разъяснения. Используем аналитику для анализа данных отзывов клиентов с течением времени и выявления тенденций.